Christian Markedal satsede stort med sin digitale gæstebog under corona for at vinde fodfæste i en konservativ branche
Det var næsten som sendt fra himlen med en digital gæsteplatform til hoteller midt under en global pandemi, hvor personlig kontakt var udfordret og afstand mellem mennesker det vigtigste. Men for Digital Guest, der vil digitalisere hotelbranchen, krævede det alligevel en kæmpe satsning at overbevise den konservative branche om deres produkt.
- Hvis jeg ikke engang kan overbevise branchen om, at de skal digitaliseres under en global krise, så gider jeg heller ikke forsøge. For så er der ikke et marked, og så er tiden til, at vi stopper, siger CEO og stifter Christian Markedal.
Heldigvis lykkedes deres plan, og i denne artikel får du hele historien om, hvordan Digital Guest fik foden indenfor hos hver tredje hotel i Danmark og lagt kimen til mere digitalisering i branchen.
IVÆRKSÆTTERI: I 2016 opsøgte Christian Markedal en patentadvokat for at finde ud af, om han kunne beskytte sin gode ide om at lave en digital gæstebog til hoteller.
- Han sagde, at mit bedste råd til dig, det er bare: Løb. Hvis det er en god ide, så bare løb stærkt og glem alt om patentet, fortæller Christian Markedal, CEO og stifter i Digital Guest.
Det gjorde han så, og her seks år senere er det hvert tredje hotel i Danmark, der benytter den digitale gæsteplatform fra Digital Guest.
Det er kort fortalt en digitaliseret udgave af den gammeldags gæstebog, hvor hotelgæsterne kan finde alle de informationer, de har brug for, og derudover giver platformen mulighed for at booke en række services, ligesom hotellerne nu får adgang til en masse data om gæsterne.
Et kæmpe sats
Virksomheden tog for alvor fart under coronapandemien, hvor hotelbranchen ellers havde trange kår. Så hvordan gik det til, at Digital Guest, der tilbyder en service til hoteller, som både var tvangslukkede og hårdt ramt af restriktioner, vækstede stort under pandemien? Svaret er ganske enkelt: De satsede stort ved at tilbyde deres software gratis.
Hotellerne fik under covid-19 mulighed for at søge kompensation for deres faste udgifter, og her blev softwaren fra Digital Guest regnet med, fordi det er en del af den daglige drift. Derfor øjnede Christian Markedal og hans team en god mulighed.
- Vi meldte ud, at vi giver vores system gratis til alle de hoteller, der til gengæld ville sende os dokumentation for, at de havde fået dækket deres faste udgifter. Hvis de så kun fik dækket 80 procent af deres udgifter, gav vi resten, og dem, der ingenting fik dækket, fik det helt gratis af os i en aftalt periode.
Digital Guest
- Stiftet i 2016 af Christian Markedal, der oprindeligt er uddannet mekaniker.
- Digital Guest leverer software til gæsteservice på hvert tredje hotel i Danmark og på snart 500 hoteller fordelt over 20 lande – primært i Danmark, Norge, Sverige og Finland.
- Virksomheden har i 2022 rejst 10 millioner kroner fra Vækstfonden og private investorer, der alle investerer for tredje gang. Investeringen skal gå til at udvikle platformen, cementere positionen som den største spiller i Skandinavien og til at udkonkurrere de helt store spillere på det internationale marked.
- Digital Guest har omkring 30 ansatte, de fleste på hovedkontoret i Aarhus C, og ellers i afdelinger i Sverige, Finland, Amsterdam og Spanien.
- Vi tog en kæmpe risiko for at vinde goodwill i det lange løb. Vi stod i en situation, hvor vi havde penge på kontoret til at gøre det, men vi var også afhængige af, at hotellerne blev hos os på den anden side, ellers havde vi ingen penge.
Heldigvis for Digital Guest gav det god genklang i branchen, hvor flere hundrede nye hoteller kom med, og derfor åbnede de også muligheden for prøveperioder, så hotellerne kunne bruge tiden under corona til at sætte softwaren op i deres egne systemer.
Uro i ejerkredsen
Når krisen kradser, er der altid flere veje at gå: Man kan stramme bæltet helt ind eller satse butikken. Christian Markedal hører til den sidste type.
- Det var en kombination af frygt og optimisme, der fik mig til at satse. Jeg er ret optimistisk anlagt, og jeg følte mig sikker på, at det her var vendepunktet for os, der kunne overbevise hotellerne om, at de skulle være mere digitale fremover. Men der var selvfølgelige også en grad af frygt i det, for hvis ikke vi gør noget, så skrider hotellerne fra os, for de havde ingen indtægter i den her periode, siger stifteren.
Han tilføjer:
- Hvis jeg ikke engang kan overbevise branchen om, at de skal digitaliseres under en global krise, så gider jeg heller ikke forsøge. For så er der ikke et marked, og så er tiden til, at vi stopper.
Men den strategi var der ikke enighed om i ejerkredsen, og det gav uro på de indre linjer.
- Jeg stod et sted, hvor mit ambitionsniveau og mine daværende medejere ikke matchede. Der var en vis tøven fra dem i forhold til at tage chancer, og det var den vej, jeg mente var nødvendig på det tidspunkt.
Christian Markedal allierede sig derfor med Jens Rysgaard, der er en erfaren mand i hotelbranchen, som udover at kunne tilbyde sig som investor også kunne hjælpe med sparring om den daglige drift og strategi. Men det krævede et par måneders hårde forhandlinger, før en aftale kunne komme i hus.
- Jeg gik faktisk til mine co-founder og daværende ejerkreds og sagde, at enten køber I mig ud, eller også køber jeg jer ud. Det var svært, det føles lidt som at gå til sin ægtefælle og sige, at jeg vil skilles og have børnene.
Enden på det blev, at Jens Rysgaard købte de øvrige investorer ud, og dermed i dag har majoriteten i Digital Guest.
- Det gav hår på brystet i forhold til at drive forretning, og det at kunne tale med mennesker, også når det er ubehageligt. Det er godt at have de oplevelser på rygraden, når man har 30 ansatte, og der hele tiden er nye ting at tage hånd om.
En konservativ branche
Det er ikke blot inden for virksomhedens egne mure, at Christian Markedal og Digital Guest har mødt en vis modstand. For det at lancere et digitalt produkt i hotelbranchen, har i sig selv været en udfordring.
- Hoteller vil altid gerne give en god service, men i branchen er god service lig med den personlige kontakt, og derfor møder vi en barriere i forhold til det digitale.
Al kommunikation med Digital Guest foregår via en webapp, så gæsterne skal ikke downloade noget eller bruge et login for at få adgang til alle de informationer, hoteller tilbyder. Ifølge Christian Markedal er gæsterne allerede klar til i høj grad at servicere dem selv, som man for eksempel kender det fra flybranchen, hvor man selv vælger sit sæde og selv planlægger sit ophold hjemmefra.
- Under corona tilføjede vi en roomservice-feature, så gæsterne fik mulighed for at få mad, selvom restauranterne var lukkede. Og det eksploderede fuldstændig, så meget at køkkenerne måtte lukke ned for roomservice ude på hotellerne, fordi de ikke kunne håndtere alle de bookinger, der kom.
- Det var interessant at se for os, fordi det viste, at vi ramte noget hos gæsten, men hotellerne havde ikke processerne og kapaciteten på plads endnu.
Christian Markedal håber, at Digital Guest kan blive ved med at skubbe lidt til branchen i forhold til at vise gæsterne, hvad god service er. For med den digitale gæsteplatform får hotellerne nu også en masse data om deres gæster, de ikke havde før. For alt, de klikker på i webappen, bliver registret, og det kan give hotellerne et dybere indblik i kunderne.
- I begyndelsen spurgte vi ofte hotellerne, hvad tror I, jeres gæster er interesserede i? Og så viste det sig typisk at være noget andet, når vi kom med data. Det, vi kan gøre med data, er, at se tendenser på tværs af hoteller og lande og dermed skabe en digital gæste-persona. Det er ekstremt værdifuldt.
Næste skridt i den digitale rejse er at arbejde langt mere med segmentering oveni den digitale gæsteplatform, så gæsterne bliver præsenteret for indhold, der er baseret på typen af ophold og gæstens interesser. Den rejse er i fuld gang, og hotellerne tager overraskende godt imod det, fortæller Christian Markedal.