DIGITALT: Da Ditte Lunde Hardahl begyndte i Plantorama i august 2019, var hendes opgave helt klar. Hun skulle eksekvere den digitale omstilling for Danmarks største havecenterkæde.

Tiden var inde til, at Plantorama for alvor skulle kaste sig ud i at sælge planter på nettet. Det var en opgave, hun var klar til at tage på sig med sine 10 års erfaring fra Bestseller, hvor hun var med til at bygge deres omnichannel-strategi op.

Men det er bare ikke helt så enkelt at pakke og levere store planter, som det er at sende en t-shirt afsted med GLS.

- I fashion-verden har onlineforretningen i mange år haft fokus på at bringe prøverummet hjem til kunden, hvor kunden så kan sende alle varerne retur, som kunden ikke vil beholde. Den strategi kan vi ikke føre over på planter, da de er levende og derfor har kort levetid, skal passes godt på hjemme hos kunden og i øvrigt er komplekse at transportere, fortæller Ditte Lunde Hardahl, omnichannel manager i Plantorama.

Så allerede her opstod de første udfordringer, og dem skulle der vise sig at komme mange flere af.

Ditte Lunde Hardahl kastede sig i første omgang ud i et klik og hent-koncept for at kunne udnytte alle de 13 havecentre, som Plantorama har rundt om i landet.

- Det var meget bevidst, at jeg ville have alle havecentrene med, så hele organisationen blev en del af det. På den måde ville jeg få skabt synlighed af styrker og svagheder på tværs af vores centre, herunder vores parathed på lager-nøjagtighed, lagerstyring og stamdata. Og få et godt indblik i vores tekniske parathed på hjemmesiden, forklarer Ditte Lunde Hardahl.

Som sagt, så gjort. Den nye omnichannel manager brugte sit første halve år på at udvikle et klik og hent-koncept. Planen var så, at de efter et år kunne udvide med at tilbyde kunderne hjemmelevering.

Midt i februar 2020 var alt klar til den store lancering, der gik godt med mindre justeringer hen ad vejen, men så kom coronaen til Danmark og ændrede alt fra den ene dag til den anden. Den næste store udfordring var en realitet.

Fundamentet var sådan set klar, butikkerne havde lært, hvordan man plukker og pakker en ordre til kunderne. Men der manglede skala, hvis der pludselig kom mange ordrer ind.

Og så var det helt store problem, at Plantorama endnu ikke kunne tilbyde levering af planterne, kunderne skulle selv hente dem, og det var ikke nødvendigvis holdbart under en pandemi.

- Vores held var, at vi havde bygget fundamentet, så selvom vi fik sindssygt travlt, så kunne vi kaste ud os i det med selvtillid, og en tillid til mig som projektleder, siger Ditte Lunde Hardahl.

Nøglen til succes lå for Ditte Lunde Hardahl i at skabe ejerskab til projektet i hele organisationen og så udnytte de mange interne ressourcer til at komme i mål.

- Omnichannel handler om, at en organisation skal eje noget sammen, så en kunde er en kunde, uanset om de møder os online eller i butikkerne. Vi har jo en marketingafdeling, butiksansatte og it-organisation, så hvorfor er det ikke i realiteten hele organisationen, der skal omstilles og tage ejerskab til at arbejde på en ny måde? I stedet for at køre et omnichannel projekt fra en nyoprettet silo i virksomheden, siger Ditte Lunde Hardahl.

Inden man får en hel organisation til at løbe i samme retning, ligger der et stort arbejde i at lære dem at kende og møde dem, hvor de er. For Ditte Lunde Hardahl betød det, at hun allerede i begyndelsen af sit nye job var rundt for at være i praktik i butikkerne.

Her oplevede hun, hvordan den digitale omstilling allerede var i gang, og det var der grund til at udnytte i stedet for at hente ressourcer udefra.

- I den traditionelle retail har man altid skulle flytte sig med tiden, og denne proces er ikke anderledes. Nu handler det blot om, at vi skal flytte os digitalt og til omnichannel. Så det er en ikke en ny bane, vi spiller på, men vi skal lære nye tricks og få nye kompetencer.

- Ude i centrene har vi allerede for år tilbage lanceret mobile håndscannere og digitale skærme. Så behovet for kontinuerlig IT uddannelse i centrene er der derfor allerede, som oplagt kan udvides med viden om, hvordan man sælger en-til-en over en video, forklarer Ditte Lunde Hardahl.

Det lykkedes for Ditte Lunde Hardahl og Plantorama at tilbyde både onlinekøb og levering af planter i foråret 2020. Den sidste del af rejsen kom i mål på bare 14 dage, fordi statsministeren lukkede landet ned i marts.

En af de ting, som manglede på målstregen, var biler til at transportere varerne, så på rekordtid måtte de rekvirere 22 nye varebiler.

- Jeg havde faktisk svært ved at se succesen, da vi stod midt i det. For vi løb rigtig stærkt i de 14 dage og var helt i knæ med en efterfølgende ekstrem højsæson med stor efterspørgsel fra kunderne. Når man lancerer noget på to uger, har man bare ikke tænkt alle scenarier igennem, så vi løb stærkt for at rette til og brandslukke, så kunderne fik en god oplevelse fra start på vores nye services.

- Så det var først, da vi stod på den anden side af højsæsonen med en stærk start på omsætning, performance og høj kundetilfredshed i en undersøgelse, vi foretog det forår, at jeg forstod, at vi havde gjort det godt, slutter Ditte Lunde Hardahl.