Internet Explorer advarsel

Hovsa!

Det ser ud til, at du besøger Erhvervsliv Aarhus i browseren Internet Explorer. Da Microsoft har valgt at lukke ned for den fortsatte udvikling af Internet Explorer, og i stedet anbefaler Microsoft Edge, gør vi det samme. Vi henviser derfor til Microsoft Edge, Google Chrome eller Safari, som alle supporteres.

De tre browsere er standard på hhv. Windows-, Chromebook- og Mac-computere, og kan derudover installeres helt gratis.

- Vores klare mål er at blive nummer et i hele landet målt på kundetilfredshed, har CEO i Aros Forsikring, Morten Dissing, tidligere fortalt til Stiften. Pressefoto

Sådan får du høj kundetilfredshed

- Du er nu nummer 57 i køen.

Det var den oplevelse, jeg havde sidst, jeg ringede til mit forsikringsselskab. Men sådan behøver det slet ikke at være, mener Morten Dissing, CEO i Aros Forsikring.

Hos det landsdækkende forsikringsselskab med hovedsæde i Aarhus, scorer de højt på kundetilfredshed og har en lav afgang af kunder. Deres net promoter score (NPS) ligger på 77, hvilket er højt for branchen.

- Det, der flytter noget, er, om du er reaktiv eller proaktiv. At gøre noget kunden ikke forventer, det giver pote også i en skadessituation, siger Morten Dissing.

Nedenfor giver han fem konkrete tips til en høj kundeservice. Du får også et litterært input fra denne uges gæsteskribent Thomas Haugaard Jørgensen fra Taleskrift og vores anbefalinger til lidt weekend læsning.

God læselyst og god weekend.

Billede af Kirsten Louise Laursen
Billede af skribentens underskrift Kirsten Louise Laursen Erhvervsjournalist
 CEO Morten Dissing mener, at den høje kundetilfredshed hos Aros Forsikring skyldes, at de arbejder aktivt med det i stedet for blot at tale om det. Pressefoto

Aros Forsikring er topscorer på tilfredse kunder: Her får du fem tips til at kopiere succesen

KUNDESERVICE: Høj kundetilfredshed er ikke raketvidenskab, hvis du spørger direktør i Aros Forsikring, Morten Dissing.

Forsikringsselskabet hører til i kategorien blandt de mellemstore forsikringsselskaber og er netop for syvende gang kåret til at være topscorer inden for kundetilfredshed. Faktisk har de den tredje højeste score i landet og det endda i en svær branche.

- Kunderne interesserer sig ikke for forsikring, det er klokkeklart, at det er et lavinteresse-område. Lidt forenklet kan man sige, at kunder først interesserer sig for sin forsikring, når man får en skade. Til gengæld er det noget, kunderne prioriterer, selv i en krisetid opsiger man ikke sine forsikringer, siger Morten Dissing.

Erhvervsliv Aarhus har sat direktøren stævne for at få de bedste tips til en høj kundetilfredshed, og en af nøglerne til de glade kunder handler om at stå ved sit produkt.

- Forsikring er et komplekst produkt, som de fleste har svært ved at forstå. Og modsat vores konkurrenter, der typisk brander sig på, at forsikring skal være simple og nemme at forstå, så er vores tilgang, at det er svært, og derfor har du brug for den personlige rådgivning.

Morten Dissing mener, at de ressourcer, det koster at levere en god personlig kundeservice, hurtigt er tjent hjem i loyalitet og høj tilfredshed hos kunderne. Derfor er det også muligt for de fleste organisationer at gøre Aros Forsikring kunsten efter, og her deler Morten Dissing fem konkrete tips til at få mere tilfredse kunder.

Aros Forsikring

  • Aros Forsikring er grundlagt i Aarhus i 1921.
  • Hovedsæde i Viby, hvor 75 medarbejdere har sin daglige gang.
  • Selskabets nuværende direktør Morten Dissing har været ansat siden 2008.
  • Antal kunder: Cirka 30.000

1. Find den rette balance mellem personlig og digital

- At købe forsikringer er ikke ligesom at købe en rejse eller et mobilabonnement. Vi oplever, at kunderne gerne vil betjene sig selv, men kun lige frem til målstregen, så vil kunderne gerne tale med et menneske.

- Selv de meget digitale kunder får brug for vejledning, og her er eksempelvis en chatbot ikke noget, der virker i praksis, fordi det er ikke de banale spørgsmål, som den kan svare på, der er brug for svar til.

- Hos os får kunderne tildelt en personlig rådgiver, inden de endeligt tegner deres forsikringer, og det er den samme person, de er i kontakt med fremover.

2. Gør noget, kunden ikke forventer

- Det flytter noget at være proaktiv fremfor reaktiv. Når man arbejder med et lavinteresse-produkt, er det nødvendigt at være proaktiv, fordi kunderne forholder sig ikke til forsikringer, medmindre de får en skade. Men igennem livet er der brug for at tilpasse sine forsikringer.

- Det er her, vores personlige tilgang kommer ind i billedet. De kontakter for eksempel kunderne, når deres børn fylder 17 år og minder dem om, at der snart er brug for at tegne en ny ulykkesforsikring, fordi barnet skal have sin egen, når de bliver myndige. Det kan også være, at vi ringer ud med et nyt produkt, som kunderne med fordel kan gøre brug af.

- Selvom vi også skriver ud til kunderne med information eller til nye kunder, så bestræber vi os på at følger vi op med en service opringning. Det handler om at gøre noget ekstra, som kunden ikke forventer.

3. Vær tilgængelig

- Vi har en gennemsnitlig ventetid på 16 sekunder, når man ringer til os. Og hvis der indimellem er nogle, der venter flere minutter, så ringer vi dem op og spørger, om de fik den hjælp, de havde brug for. Og så sender vi et gavekort til dem, som undskyldning for ventetiden. 

- Vores kundeservice har åbent fire dage om ugen fra kl. 8-20 og fredag til kl. 16, så vi er tilgængelig, når kunderne har tid. Derudover har vi naturligvis døgnbemanding, hvis der er tale om en skade, der kræver akut hjælp.

- Det handler om ledelsesfokus, at lade god kundeservice og tilgængeligheden have førsteprioritet.

4. Find det, der irriterer kunderne

- Giv kunderne det, de vil have. Vi har lavet en undersøgelse på, hvad kunderne kigger efter, når de besøger vores hjemmeside, og de eksisterende kunder besøger hjemmesiden for at finde vores kontakt info.

- Alt for mange virksomheder gør alt for at undgå den personlige kontakt, men her må kunder gerne ringe, og derfor står vores telefonnummer tydeligt på forsiden.

5. Få hjælp udefra

- Vi gør brug af en konsulent, som udelukkende har til opgave at kigge på vores kunderejse. Det er vigtigt at have én, der ikke har tunnelsyn.

- Hendes job er hele tiden at tage de sager op, hvor det går mindre godt, så vi kan lære af dem.

Thomas Haugaard Jørgensen er indehaver af virksomheden Taleskrift, der tilbyder coaching og fysisk træning. Pressefoto

En klumme med holdninger eller holdninger i en klumme?

Litteratur skal have en plads i vores ageren i verden, det mener denne uges gæsteskribent forfatter og coach Thomas Haugaard Jørgensen.

Med dette indlæg går han et skridt dybere i vores forståelse af verden ved brug af litteraturen. Og med en filosofisk tilgang fører hen os i gennem modsætninger fra Karen Blixen, der kan hjælpe os til at forstå de virkelige mennesker.

- Det kræver noget af os at forstå virkeligheden i dens kompleksitet, det kræver noget af os at forstå ‘de andre’, fordi det netop er andre end os selv og samtidig en del af os selv i vores relationelle verden, skriver han.

Som det sig bør for snart skrevet alle ytringer, synes jeg, skal denne klumme indledningsvis forholde sig til egen form. En klumme kan så vidt jeg forstår det være et udtryk for en personlig holdning, så i den definition er dette en klumme. Nemlig den holdning her, at litteratur skal have en plads i vores ageren i verden. Intet mindre end det! Og den holdning er min - forhåbentlig også nogle andres.

Så altså, det er en klumme og rigtig meget andet også. Blandt andet branding af min virksomhed, reklame, promovering om du vil, ud i det åbne med det - jeg læser litteratur for at møde noget andet og på denne vis møde verden mere kvalificeret. Og jeg skriver litteratur for at give mit bud på, hvad dette andet kan være for nogle andre (læserne og lytterne).

Samtidig er min litteratur kommerciel, forstået på den måde, at den indgår som en aktivitet i min virksomhed - Taleskrift hedder den - på lige fod med et par andre aktiviteter også iøvrigt. Og min kommende litterære udgivelse, som er min første, hedder: 'Vi lyttes ved - eller et håndslag, et ophold og det at give det videre'. Udkommer 19. december - jeg nævner det bare.

Nå, dette er også en klumme jo, jeg skal nok huske det. Lad os starte ved Karen Blixen, når talen er om litteraturens berettigelse. Læs videre og mærk, hvordan du oplever, at litteraturfag fra din skoletid måske langt om længe bliver brugbar. Ved Blixen altså og det er i ‘Vejene omkring Pisa’. Nu er vi i gang.

Min læsning af stykket i “Vejene omkring Pisa”, hvor digteren og en italiensk monsignor taler om den evige ild og den evige fordømmelse, fremhæver litteraturens plads i verden. De litterære og altså fiktive personager transformeres hos Blixen udtrykt af digteren til at være de virkelige hjemmeboende i den evige ild. De er så at sige virkeligheden, hvor læserne kan og vist nok skal relatere sig. Her møder læserne det hele menneske - det mangfoldige og flertydige menneske. Den kompleksitet inviteres læseren med ind i litteraturen hos Blixen, udtrykt af digteren.

Gælder det så for al litteratur, at vi i den bliver præsenteret for komplekse helheder? Jeg svarer lige selv - det er jo min klumme: Nej! I den biografiske litteratur eksempelvis bliver vi præsenterede for det redigerede menneske og i selvhjælpsbøgerne for det disciplinerede menneske. En generalisering selvfølgelig - og sikkert en grov en vil nogle pointere - og det fordi generaliseringer er med til at tydeliggøre pointer. Og her er den, pointen altså, at det redigerede menneske såvel som det disciplinerede ikke kan være hele mennesker og således ikke virkelige mennesker i Blixens forstand.

Sådan lidt forkludrende skrevet forsøger de så meget at være hele mennesker i henholdsvis redigerende og formanende form, at de kalder på at blive afsløret som bare et forsøg på at finde frem til sandheder. Og det er sgu da hæderligt nok, men så stå da ved, at også biografien og selvhjælpsbogen udelukkende er forsøg på at finde helheder og ikke per definition er det. For øvrigt ganske sigende, at vi læser og har læst enorme mængder af biografier og selvhjælpslitteratur, ikke sandt? Men det må blive en anden klumme.

Udfordringen må blive, at den klare opskriftsbog måske nok er det nemme valg, men ikke et der er fyldestgørende. Som læser, og som menneske bør og jeg tør godt at skrive ‘bør’, fordi der er en fordring her, bøt vi gå efter at få det hele. Hvis der overhovedet ligger en  sandhed i de her konstruerede modsætninger (og så har jeg vist allerede givet til kende, at det synes jeg ikke, at der gør) så lad os tage udfordringen op og gå efter det svære og det fjerne, i den forstand at det kræver noget af os for at blive tilgængelige. 

Det kræver noget af os at forstå virkeligheden i dens kompleksitet, det kræver noget af os at forstå ‘de andre’, fordi det netop er andre end os selv og samtidig en del af os selv i vores relationelle verden. Lad os forstå, hvorfor Achilleus græder i Iliaden i den hele kompleksitet, han befinder sig i i ‘den evige ild’.

Tilbage til mig selv, hvis vi ellers har været borte herfra overhovedet og fortsat i de her konstruerede modsætninger. Og afslutningsvist fordi formatet her siger maks 5.000 tegn.

- Thomas, du skriver ‘smal’ litteratur. Det er svært tilgængeligt”. Sådan skrev mit forlag til mig. Svært betyder åbenbart, at det er for de få. Min motivation og svar, om du vil: Min litteratur skal være vanskelig, fordi jeg vil skrive udfordrende ‘op’ til læserne. Og helst op til mange i et opgør med smal/bred, litteratur/kommercielt og nemt/svært.

Henrik Lind træder ud af Lind Capital, Incommodities vinder regional gazelle-pris, og et udvidet samarbejde på havnen

Her får du tre udvalgte erhvervsnyheder fra Aarhus og omegn.

Lind Capital Fondsmæglerselskab skifter ejer og får nyt navn

Administrerende direktør i LCFM, Palle Broman (t.v), har sammen med en gruppe medarbejdere øget sin ejerandel i selskabet. Samtidig er fondsmæglerselskabets nye Investeringsdirektør, Peter Mikkelsen (t.h), også trådt ind i ejerkredsen. Dermed er fondsmæglerselskabet med base i Aarhus nu 100 procent ejet af medarbejderne. Pressefoto

En række medarbejdere har øget deres ejerandel i Lind Capital Fondsmæglerselskab(LCFM), så selskabet per 1. december udelukkende er ejet af medarbejderne. Det betyder, at den nuværende hovedaktionær, Henrik Lind, ikke længere vil være en del af ejerkredsen.

Som en del af aftalen bliver Lind-navnet skiftet ud, så selskabet nu vil blive kendt under navnet Fondsmæglerselskabet Marselis. Henrik Lind har været ejer, siden selskabet blev stiftet i 2014, men ser nu tiden som moden til et exit.

- I forhold til min egen rolle i selskabet fylder min investering i selskabet efterhånden for lidt i relation til min samlede portefølje. Derfor er tiden kommet til at give nøglerne videre til en række dedikerede medarbejdere, som har både ekspertisen og drivet til at udvikle Fondsmæglerselskabet Marselis fremadrettet, siger Henrik Lind.

Incommodities er midtjysk gazelle-vinder

Energihandleren Incommodities har på godt fem år rundet en omsætning på 100 mia. kr. Og det er ikke slut, siger topchef Jesper Johanson til Børsen. Pressefoto

Det er gået helt vildt stærkt for Christian Bach, Emil Gerhardt, Jeppe Højgaard og Jesper Johanson, siden de i februar 2017 startede energihandelsvirksomheden Incommodities. De er faktisk på små fem år spurtet fra nul til 100, idet selskabet sidste år handlede for 100 mia. kroner el og gas.

Det rækker så rigeligt til, at Incommodities med hovedsæde i Skejby ved Aarhus i år er gazellevinder i Region Midtjylland i Børsens opgørelser over de hurtigst voksende danske selskaber. Over fire år har Incommodities leveret en vækst på ikke mindre end 3112 procent. Det skriver Børsen.

- Vores marked er så enormt stort, og vi har store muligheder for at skalere op. Vi er meget mere digitaliserede og automatiserede end især de udenlandske konkurrenter, og det er en stor konkurrencefordel. Vi får ikke den samme vækst som i de foregående fire år – rent matematisk er det jo sværere at få høj vækst, når udgangspunktet er store tal. Kigger vi lige så langt fremad, vil vi måske være fem gange større end i dag, siger Jesper Johanson, CEO og medejer til mediet.

Mærsks havneselskab udvider samarbejdet med CBRE

CBRE er verdens største udbyder af komplette løsninger, når det gælder integreret facilities management og strategisk ejendomsrådgivning. Foto: Shutterstock

APM Terminals, Mærsks havneselskab, har indgået en kontrakt med CBRE Global Workplace Solutions (GWS) om at levere facilities management på tre lokationer i Danmark.

Med indgåelsen af kontrakten udvider APM Terminals samarbejdet med CBRE Global Workplace Solutions, som de i forvejen har en lignende aftale med i Göteborg, Sverige. Den nye kontrakt trådte i kraft 1. september i år og løber tre år med mulighed for forlængelse.

Kontrakten dækker APM Terminals anlæg i Aarhus, Høje Taastrup og Kalundborg. Aftalen betyder, at CBRE skal levere en integreret løsning med blandt andet management, teknisk drift og vedligehold af bygningerne, udendørsarealer, rengøring og vaskeri samt shuttle service.

Vores anbefalinger til dig 💡

Fra alle os til alle jer. Vi har taget hul på december, og her kommer ugens anbefalinger fra redaktionen til historier, som Erhvervsliv-familien har udgivet i vores seneste nyhedsbreve.

Amazon er endnu ikke i Danmark - ikke direkte i hvert fald - men den enorme salgs-platform er alligevel svær at komme udenom. Det fortæller Jan Röhn Pipper, der er indehaver og direktør i Valuezon Nordic, som har et indgående kendskab til, hvordan du skaber forretning online.

Compliance-reglerne flyder efterhånden rigtig meget, når virksomheder taler med banken eller revisoren. Ifølge administrerende direktør Thomas Hedegaard fra revisionsselskabet Kvist & Jensen bidrager de nuværende regler dog ikke i tilstrækkelig grad til at bekæmpe økonomisk kriminalitet og hvidvask.

For unge med en anden etnisk baggrund end dansk kan de være svært at få foden inden for på arbejdsmarkedet. En af dem, der har oplevet det, er Mahmoud Zamzam, som i en ny bog giver gode råd både ligestillede og alle andre. Det handler blandt andet om at give slip på offerrollen og om at taknemmelig, have et positivt mindset og følge sine drømme.

Den grønne omstilling kræver handling og om at få alle med - både internt og eksternt. Det arbejder maskinfabrikken Meneta med, og derfor er virksomheden gået i gang med at fylde den grønne idébank op ved at sætte udviklingen i system på medarbejderniveau.